第1章 流程概述-1.1流程的定义

1.1    流程的定义
流程，英文是“process”，中文也有“过程”的意思。关于流程的定义，不同的人从不同的角度都给出了不同的定义，如下：
被称为流程之父的迈克尔?哈默是这样定义的：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动；
Ｔ.H.达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。
Ａ.L.斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。
Ｈ.J.约瀚逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。
ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
【以上引自王玉荣的《流程管理》第三版】
李.克拉耶夫斯基和拉里.里茨曼在其《运营管理-流程与价值链》第7版中是这样定义的：流程是一种或一组活动，这些活动利用一个或多个输入要素，对其进行转换并使其增值，向顾客提供一种或多种产出。
国内著名的流程咨询人士，王玉荣女士则在她的著作《流程管理》第三版中给出了这样的定义：流程其实就是“工作流转的过程”的缩写，这些工作需要多个部门、多个岗位的参与和配合，这些部门、岗位之间会有工作的承接、流转，因此流程也可以说是“跨部门、跨岗位工作流转的过程”。
不同的定义强调了不同的要点，但归结起来可以发现，“流程”的定义包括了这样六个要素：
输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值，如图1-1所示：

图1-1 流程定义的六要素
分析这些要素，我们可以发现流程具有以下特点：
目标性：有明确的输出（目标或任务）。这个目的可以是一次满意的客户服务；可以是一次及时的产品送达，等等。
内在性：包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述，“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，输出为谁创造了怎样的价值。”
整体性：至少两个活动组成。流程，顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转。
动态性：由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。
层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看作是“子流程”，可以继续分解若干活动。
结构性：流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。往往，这些表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响。
【流程的六个特点，引自王玉荣的《流程管理》第三版】
好，上面这些文字性的流程定义到此为止，在笔者出去做售前或与一些客户做交流时，总是有客户说：“你说了半天的流程的定义，可是我还是没有理解什么是流程，能不能给我们举一个实际的例子？”，OK，现在我就给出几个实际的例子，让读者能够对流程有更深入和直观的认识：
1、    企业员工入职流程
 
图1-2 员工入职流程图

2、    出差的费用申请
 
图1-3 出差费用申请流程
从图1-2来看，其实这个实际的例子从表象来看正好切合了“流程就是工作流转的过程”的缩写这个定义。这个流程的输入、有价值的输出和顾客分别是什么呢？很明显的，输入就是要出差人员的费用申请（实际上就是出差人员填写的费用申请单），顾客就是出差人员，那么有价值的输出呢，就是他能够在最短的时间内拿到他所申请的资金。通过这种更深入的分析，我们可以看到，实际上这个例子也符合了上边很多大师们对流程的定义，但是这时如果善于思考的读者可能就会有疑问了，那么增值在哪呢？呵呵没错这是一个很好的问题，从上面这个例子中，我们确实没有看到真正的增值，充其量只是一个有价值的输出（就是说出差人员在最短的时间里拿到了资金）。这里笔者就先卖个关子，在第18章，笔者会给出真实的可以产生增值的流程例子，因为只有增值才会让企业，让大家赚钱嘛?，什么什么，你说等不及了，嘿嘿，你这个小同志，不要这么急嘛，俗话说心急吃不了热豆腐嘛?。到此为止，应该说，只要你是已经参加工作的，不管你什么搞技术的、搞业务的、还是只管签字的领导（中国特色?），不管你是软件公司的职员、还是政府的公务员，还是企业的职员，你都应该知道什么叫流程了。